잘할 수 있어. 잘하고 있어.

우리 병원은 환자경험관리를 통해 ‘환자 중심의 병원 문화’를 확산하고자 2024년 4월 서비스혁신실 산하 고객행복팀을 신설 하였다. 환자경험관리(5명), 통합민원(4명) 담당자로 구성된 고객행복팀은 고객이 신뢰할 수 있는 의료서비스를 제공하기 위해 체계적인 고객경험 조사와 이를 바탕으로 한 전략 수립, 개선 활동 수행을 통해 환자의 목소리를 적극적으로 반영하고, 병원의 서비스 품질을 지속적으로 향상하기 위해 노력하고 있다.

김부영 선생님은 2016년 4월 우리 병원에 입사하였고, 현재 고객행복팀에서 근무하고 있다. 고객 만족을 위해 전 부서를 대상으로 모니터링 후 결과를 분석하고 개선 활동을 수행하고 있다. 또한 의료 트렌드를 파악하고 원내 상황에 맞춘 CS교육을 하고, 신규직원과 독립 직전 간호사의 정서 관리를 위한 내면 강화 프로그램, 고객 맞춤형 서비스 교육 등 다양한 교육을 담당하고 있다. 환자 경험을 체계적으로 관리하기 위해 자체 조사인 PEI(환자경험지수)를 도입하여 실시간 AI를 통한 VOC를 심층분석하고, 관련 부서와 협업하여 고객의 불편 사항에 따른 개선 활동을 수행하고 있다. 또한, 고객경험관리 소위원회 간사로 VOC 결과 보고, 부서별 VOC 내용 공유, 개선활동을 진행하고 있다. 더불어 환자 중심 의료문화 확산을 위한 캠페인을 시행하고, 각종 홍보물, 영상물, 부서별 CS응대 매뉴얼을 제작하여 배포하는 업무를 하고 있다.

다양한 시각에서 접근하여 무에서 유를 창조하고, 타 부서와 협업해야 하는 일이 많은 업무지만, 새로운 것에 도전하는 것을 좋아하는 그녀는 다행스럽게도 지금까지 업무 중 힘든 적은 없었다고 한다. 어떤 고객이 PEI 설문지에 “이전에 남겨둔 문제점이 개선되어서 좋았습니다. 앞으로도 잘 부탁합니다”라고 남긴 답변을 보면서 앞으로도 고객들이 ‘자신의 소리에 귀 기울인다’라고 느낄 수 있도록 하는 것이 목표라고 한다.

그녀는 과거 금융회사에서 교육 매니저, 영업 매니저로 7년간 근무를 하다가 육아를 위해 그만두게 되었고, 육아를 하던 중 집 근처에 있는 양산부산대학교병원에 입사하게 되었다. 새로운 것을 탐구하고 알아가는 과정을 좋아하고, 새롭게 알게 된 것을 사람들과 나누는 것을 좋아한다고 한다. 음악을 듣고, 노래를 부르고, 영화나 공연을 보고, 미술관을 가고, 사진을 찍고, 책을 읽는 것을 좋아한다고 한다. 두 딸과 함께 카페에서 맛있는 디저트를 먹으며 몇 시간씩 몰입해서 책을 읽는 시간이 가장 행복하다고 한다. 아이들이 현명하고 좋은 선택을 할 수 있고, 가진 것을 나눌 줄 아는 건강한 몸과 마음을 가진 사람이 될 수 있도록 두 딸의 여정을 함께하는 멋진 페이스메이커가 되는 것이 꿈이라고 한다.

힘든 일이 있을 때마다 그녀를 버티게 한 것은 스스로에게 주는 격려와 응원이었다고 한다. “할 수 있다. 김부영!”, “이겨내면 돼”, “잘할 수 있어”, “잘하고 있어”라는 응원의 메시지가 지금의 안정과 평안한 마음에 영향을 미쳤다고 한다. 이 글을 읽는 독자분들도 스스로에게 끊임없이 격려와 응원의 메시지를 전하길 바란다는 말에서 그녀의 따뜻하고 긍정적인 에너지를 느낄 수 있었다.